ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PASIEN RAWAT JALAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE DI PUSKESMAS MUARA SATU KOTA LHOKSEUMAWE

Abstract

Produk, layanan, orang, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melampaui harapan terdiri dari keadaan dinamis yang dikenal sebagai kualitas layanan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menilai tingkat keseuaian antara kepentingan dan kepuasan pasien dengan kinerja kualitas pelayanan Puskesmas Muara Satu, serta untuk mengidentifikasi karakteristik yang harus diprioritaskan untuk peningkatan pelayanan dengan menggunakan metode Potential Gain in Customer Value (PGCV). Dalam penelitian ini yang menjadi permasalahan adalah pasien mengeluhkan pelayanan, termasuk ruang tunggu yang tidak menyenangkan dan kurangnya pengetahuan tentang penyakit yang diderita pasien.Ada lima kategori yang dikembangkan dari 17  atribut permintaan pasien di puskesmas dan disebar ke 58 sampel yang telah ditentukan. Kategori ini adalah Tangible, Reliability, Responsive, Emphaty, Assurance. Berdasarkan temuan pengolahan data Puskesmas Muara Satu harus melaksanakan tujuh perintah prioritas peningkatan kualitas berdasarkan metode IPA dan PGCV, yaitu Staf Puskesmas memberikan informasi kepada pasien sebelum pemberian pelayanan, petugas bertindak cepat dan tepat bila diperlukan, serta memiliki ruang tunggu yang nyaman. Fasilitas Puskesmas memiliki peratalan yang lengkap. Dokter menjelaskan secara lengkap jenis penyakit, cara mengobatinya, dan cara minum obat. Selain itu, dokter memberikan waktu yang cukup untuk pemeriksaan pasien.